不止需要产品升级 家电企业服务更需互联网思维

（原标题：家电企业服务要有互联网思维 ）

陈维

从智能化、物联网到人工智能，家电业从来不缺新的技术和概念，但是企业在强调产品升级的同时，却往往忽视了售后服务环节的进化。家电行业对售后服务依赖性很强，说到底是用户需求驱使，这也是当下家电企业亟待重视的环节。

在上个世纪，家电产品作为居家生活的耐用消费品，在居民消费中占据了举足轻重的地位。由于受制于当时的技术限制，家电产品不仅价值高，暴露的质量瑕疵也比较多。一旦所使用的电器出现问题，就得依靠维修服务来解决，以避免造成大的经济损失。因此，行业当时定义的服务，主要是指产品售后维修。

随着家电产业经过数十年的成长，已经成为较为成熟的产业。在智能化、人工智能时代，以往的修修补补作为家电服务主要内容已经不合时宜，特别是用互联网思维改造传统企业和改造传统服务，已经成为传统企业转型的重要内容。互联网思维下，家电企业服务的转向要从产业链的上游开始，包括从研发、设计、生产、流通，到消费者使用以及内容，都成为服务的落脚点。

过去的服务是为生产者解决后顾之忧，如今则转变为站在消费者的立场上去为他们考虑，核心是消费者想要什么产品，想要什么服务。以空调为例，过去消费者主要需求是制冷制暖，而现在包括定制温度变化、提前调整到健康舒适的生活环境。正是凭借自建的智能云空调大数据中心，志高在智能空调领域领跑。在日前法治周末联合第三方舆情监测数据平台“新微邦”发布的用户满意度调查报告中，志高空调便以综合得分87.33名列第一。

伴随着家电产品智能化的推进，消费者对于家电产品已经不再局限于使用，更多的是通过智能家电实现生活品质的提升，而服务也自然而然从简单的售后扩展到全产业链各个环节。服务的创新甚至会直接影响固有的市场格局。以彩电业为例，互联网电视厂商便是凭借全新的内容服务，突破传统彩电巨头的限制，不断抢占市场份额。

家电产品需要转型升级，服务也同样需要，而核心就是以人为本，服务用户，因为只有用户信赖和喜欢的企业，才能够立于不败之地。