科技舆情观察：顺丰调岗问题快递员，是合情还是包庇？

4月22日下午，微博用户@双下巴仙女裴金金 称顺丰快递员私自打开客户包裹，并加她微信发信息骚扰。对此，顺丰集团当晚通过官方微博道歉，表示绝不姑息、纵容任何违反法律法规和企业行为准则的不当行为，并已启动调查。23日晚，顺丰官方微博发声明致歉，称调查结果属实，将员工调离收派岗位，希望取得客户的谅解。随后，当事人也发布了微博进行回应，表示双方已对处理结果达成一致。

多位博主转发曝光微博，引发现象级围观

微博用户@双下巴仙女裴金金 于4月22日15时14时发布微博。从转发评论趋势可以看出，该条微博在最初经由部分意见领袖关注传播后，随即形成转发与评论的热潮，并于当晚8点、零点分别达到转发、评论最高峰。次日，微博转发速度下降较为明显，但评论量依旧保持一定活跃度。至24日，该条微博的转发评论量均进一步下降，热度已接近平息。

微博评论转发趋势图（数据来源：微热点）

据统计，转发量前十的博主共贡献了将近1.5万次的转发量，且转发的时间基本集中在当日下午4时至7时的发酵阶段。可以看出，多位知名博主与微博达人的转发关注成为了此次微博能快速引发热烈讨论的关键原因。

微博转发引爆点关系图（数据来源：微热点）

通过对网民的评论进行高频词筛选统计，可以发现，“恶心”“可怕”“变态”“投诉”等负面倾向的词语出现频率较高。可见该条微博曝光后，网民对于顺丰的负面情绪较浓，呈现出“一边倒”的控诉状态。

图：网友评论高频词（数据来源：人民网舆情数据中心观点挖掘系统）

顺丰三度发声，48小时内完成舆情处置

舆情曝光后，备受公众指责的顺丰集团在48小时内完成了三次对外公开发声，并表示已与曝光博主对处理结果达成一致，较为迅速地平息了此次舆情。具体来看，其发生点与发声内容如下：

1. 4月22日21点19分（距离微博曝光约6小时后），顺丰通过官方微博@顺丰集团 转发了曝光微博，向用户致歉，并表示已启动调查，绝不姑息、纵容任何违反法律法规和企业行为准则的不当行为。

2. 4月23日19点20分（距离微博曝光约28小时后），顺丰通过官方微博@顺丰集团 发表声明。声明称调查结果属实，再次向当事人致歉，并向其进行了合理赔偿，同时对涉事快递员进行调岗处理，表示将进一步加强内部管理机制，杜绝类似事件再次发生。

3. 4月24日上午，涉事快递员在事件过后首次露面，公开表达了自己的歉意。该快递员表示，自己会在新的工作岗位上努力工作，用汗水和实际行动来弥补自己的过错，回报社会对他宽容。同时，顺丰向媒体表示，已启动新的员工培训计划，将进一步加强和完善内部管理机制，加强一线快递员的职业操守和责任教育，以杜绝此类事件的发生。

不开除仅调岗，处置方案引发舆论立场分化

顺丰在事件曝光后，处置迅速，态度坦诚，但声明中“对涉事快递员进行调岗”的处理结果却再次引发公众的激烈议论，媒体与公众的舆论观点均呈现分化态势。

支持方：开除不是解决问题的根本方式

北国网认为，开除不是解决问题的根本方式，如何让他真正意识到自身错误、如何让他尽快改正问题达到岗位要求、如何让他在适合的岗位上发挥价值，反而是更值得去思考并践行的方向。在这样的难题下，顺丰没有简单地将违规小哥推向社会，部分网民也对此举表示肯定，认为顺丰避免了涉事员工突然被辞退产生打击报复心理，既保护了客户，也保全了员工。

反对方：私拆快递很可怕，顺丰选择“包庇”更可怕

《南方都市报》刊文表示，从法律角度出发，此事不该也不能仅仅由顺丰内部处理了事。从顺丰的角度而言，发生了一起令公司“非常震惊”的恶劣事件，最终的结果是当事人被调离收派件岗位，这无论如何是说不过去的。因为这不是简单的工作失误，这是极端恶劣的故意之举。这位快递员所表现出来的“厌女情结”，更是令人印象深刻。假如顺丰不就此表明更清晰的态度，那么舆论也完全有理由将涉事快递员恶劣的性别观念看作是顺丰这家公司的企业文化。

图：新浪微博评论观点抽样呈现（针对“不开除仅调岗”处置结果）

舆情点评：

此次舆情事件经由微博曝光，短时间内便在线上引发大量讨论，形成一定热度。整体来看，此次顺丰的处置过程较为高效，并取得了客户对处理结果的认可，顺利平息了舆情。但在具体处置过程中，顺丰也存在因对回应准备不足导致处置效果受到一定影响的情况。一是以手机备忘录的形式发布声明，此举被网民认为“不严肃，太过敷衍了事”，致使不少人对顺丰处置的诚意产生疑问。二是对于“调离不开除”，顺丰未同步做好补充解释，强调此举是基于“为社会负责，为客户考量，也对员工未来负责”的处理态度以减轻处置结果发布后引发的质疑。

在快递行业飞速增长的今天，公众舆论对于一线快递员的同情度非常之高。恰恰是在这种背景下，一线快递员的基本职业操守就显得更加重要。近年来屡次曝出的骚扰客户、隐私泄露、快递丢件等行业舆情已让公众多次指责快递行业的服务不规范。作为行业的领头羊，顺丰一直以高效、专业著称，在此次事件中暴露出的品牌服务溢价与专业性之间的错位，消磨了部分公众对顺丰的企业信任感。个案背后，顺丰还需深挖其深层原因，对人员管理机制和企业文化培训做进一步优化，如此方能维护“高效专业”的立身之本。（黄薇）

(责编：王堃、章翔)