突发事件演变规律及舆情处置

　　当今社会正处于转型时期，各类突发事件通过互联网的传播会造成比较大的社会影响，给社会管理带来了很大的风险和挑战。例如最近的什邡事件，天津蓟县大火事件，以及前一段时间的深圳飚车撞人案，通过互联网的传播造成了比较大的社会影响。那么突发事件真的很敏感吗？突发事件的应对又有何规律可以遵循呢？地方政府如何从这些事件中获得启示？2012年7月18日10：00，新华网舆情频道《舆情解码》栏目联合中国平安网《平安访谈》栏目针对这一话题推出访谈节目。节目邀请到武汉大学教授、博导沈阳来共同探讨：突发事件演变规律及舆情处置。

　　访谈主持人：新华网舆情监测分析中心总监 段赛民

　　访谈嘉宾： 武汉大学教授、博导沈阳

　　主题： 突发事件演变规律及舆情处置

　　2012年7月18日，武汉大学教授、博导沈阳做客新华网《舆情解码》和中国平安网《平安访谈》栏目，就“突发事件演变规律及舆情处置”话题与网友共同探讨。图为访谈现场。新华网 何强 摄

　　以下是文字实录：

　　[主持人 段赛民]各位网友大家好。当今社会正处于转型时期，各类突发事件通过互联网的传播会造成比较大的社会影响，给社会管理带来了很大的风险和挑战。例如最近的什邡事件，天津蓟县大火事件，以及前一段时间的深圳飚车撞人案，通过互联网的传播造成了比较大的社会影响。来自新华网舆情监测中心的多项研究报告显示，许多网络舆情事件事发初期相关的报道、相关的讨论会充斥着媒体版面和网络空间，后来则会突然从大热变为大冷，从公众话题变为敏感禁区，一时间看似舆论场地噤声背后却是更多的汹涌的质疑和讨论，甚至有时候政府相关部门的解答和解释会出现更多奇特的现象，一波不平一波又起，新的质疑和追问让相关部门不堪应对。那么突发事件真的很敏感吗？突发事件的应对又有何规律可以遵循呢？地方政府如何从这些事件中获得启示？

　　[主持人]带着这些问题，今天新华网《舆情解码》联合中国平安网《平安访谈》栏目共同推出这次讨论，特意邀请到武汉大学教授博导沈阳老师，欢迎您沈阳老师。我是新华网舆情中心的总监段赛民，也是今天的主持人。沈教授你好。

　　[沈阳]你好。

　　[主持人]你有没有觉得我们今天的话题比较敏感？

　　[沈阳]我个人是这样理解的，在舆情事件中如果涉事方觉得这个话题不太敏感那这个问题就不太敏感了。另外敏感度与网友的心态以及政府对事件本身的处置和看法有关系。如果相关部门在进行处置的时候更加透明、信息更加饱满，那么敏感度也会降低。

　　[主持人]那您如何界定敏感事件呢？

　　[沈阳]舆情事件可以分两类，一类是小微舆情，比如社会不太和谐的事件我们称之为小微舆情；第二种叫重大舆情，这是有演变规律的，如果小微舆情处置不当有可能演变为重大舆情，如果在网友高度围观中有关部门拿捏不定，信息公开方面有些问题有可能迅速地演变为敏感事件。一方面敏感事件有很高的关注度；二是它的选择往往处于两难的境界，一方面要考虑到社会的反映，一方面要考虑到法律法规和相关部门和民众的利益，这是一个均衡选择的方案，在这种情况下敏感事件往往就变得很敏感了。另一方面敏感事件往往会有衍生的二级子话题，在这种情况下网友可以切入和讨论的话题很多。另外在敏感事件中会有很多悬疑点、兴奋点和关注点，几个因素加起来最终导致敏感事件达到大众级别的关注度。比如在三亚宰客门事件中，我们可以从中看到，当网友在网上提出自己的旅游体验时，迅速就激发起其他网友在旅游中的现实体验感，形成了一个较大范围内的群体共鸣，这种状态在某种程度上可能就变得比较敏感了。

　　[主持人]您其实刚才也谈到了敏感事件的一些特点。在我个人看来，敏感事件可能大多来自一些突发事件，但并非所有的突发事件都是敏感事件。因为很多突发事件具有它的公共性，属于公共事件的范畴。那么既然它是一个公共事件，一旦爆发后公众可能就会去关注，而且这种关注可能会持续升温。那么您觉得公众对这种突发事件的关注是正常还是不正常的？

　　[沈阳]非常正常。我们中国的老百姓实际上对于相对远距离的舆情事件有时候不是太关心，但是一旦某一个事件确实已经发生了，对自身的直接利益也产生一些干扰的时候，老百姓会迅速关注起来。那么在某些特殊情况下，有关部门的信息公开不到位，包括舆情处置不得当，或者对媒体的态度不是那么妥当的话，老百姓就会迅速关注在这个背后有没有一些可能的故事。在这种状态下我们可以发现，公众本身对舆情事件的关注也是我们国民意识和整个信息素养的一个提升过程。也就是说，现在各级部门要逐步适应这种全民信息素养提升的状态。

　　[主持人]有些事情发生在海南，我在北京，和北京这位网民没有直接关系，但是北京这个网民非常愤慨、非常关注，这可能就是公共事件的特点，一旦公共事件成为网络舆情事件后给有关部门的舆情处置也带来了最新的挑战。刚才我开场讲到突发事件很多，我简单列举了最近发生在互联网上大家印象非常深的，比如深圳的飚车撞人案、什邡事件以及天津蓟县大火案，这三个事件应该说给我们留下的印象非常深刻。我们在舆情监测过程中也发现，不管是微博、论坛还是所有传统媒体的报道对这些事件都给予了相当高的关注。在这些事件的处置中有关部门也扮演着不同的角色，取得了不同的效果。那么从舆情处置的角度，您作为专家的立场来看，如果让您给这些事件打分，您觉得分别能打多少分？

　　[沈阳]我想对于事件处置的评价应该是一个学术探讨的问题，这纯属一家之言。我们可以观察一下，在深圳的飚车案中，刚开始警方的应对相对是比较迟缓的，但是我们在观察过程中可以发现，深圳有关方面在事件的中后期迅速地调整了姿态，对网友的质疑每次都能做出比较精准的回应，在这种状况下应该说已经争取了大量观望网友的支持。所以从这个角度来看，我个人觉得在当下的、现有的舆论环境当中深圳方面应该说是做得很不错了。不仅在这一点上做到位了，并且据我了解，深圳市还采取了很多的措施，比如他们还有内部的评估机制，每个月对各个部门发生的舆情事件处置和应对进行打分和通报，像这样的措施如果坚持下去，从长远的角度来看会非常有效地提升地方政府的执政能力。所以，从这个角度来看，我个人对深圳飚车案的应对还是给予相对比较高的分数，应该达到8分到9分。

　　[主持人]那这个分数还是比较高的，那么后两个案例呢？

　　[沈阳]从什邡事件来看，我们可以发现什邡事件在处置过程中还存在一些薄弱环节，比如它的整体情况介绍，包括前期事件的预警，因为我们可以发现，在网络当中20日左右开始就不断有市民开始进行呼吁了，对于草根的呼声实际上我们各级政府是应该高度重视的，也应该通过传统的渠道予以回复，在这种状况下应该高度、充分地重视民意，并且要对这些民意进行分析，了解这些民意的关注点。在事件的扩展过程中我想有关部门还是要积极地进行情况公开和妥善的处置。我们可以看到这个事件的演变过程，从信息传播以及应对这个角度，我们认为什邡事件在处置方面还存在一些缺陷。我们给他的分数不会太高。

　　[主持人]什邡的舆情处置确实如您所讲在时效性、处理方式以及什邡的发言我当时也比较关注，我感觉确实还是有一些差距。那天津这个呢？

　　[沈阳]天津蓟县大火事件这个我们是这样看的，早期有比较多的传言，但是它的应对，我们发现它的应对点可能略微滞后于网络，当网络已经形成一个主流意见的时候再去应对就比较困难了，因为这个时候大家已经形成了第一印象，在这种情况下可能你应对的动作都做了，也就是说常规动作都做了，但是效果可能不会太好。所以从效果这个角度来看应对有些笨拙，所以我们最终的分数也不会太高。 

　　[主持人]我们注意到包括您的发言也讲到“草根”，这个词在您的发言中提起很多次，草根成为意见领袖已经成为了明显的趋势。在很多影响力比较大的突发事件中所形成的网络舆情的事件过程中，“意见领袖”起到了很大的作用。那我想请教您，意见领袖在推动这些突发事件舆情发展方向方面有多大的作用。那么反过来，对于当事方的有关部门，在处置舆情方面有什么样的启发？

　　[沈阳]我想包括草根以及意见领袖，他们在舆论场的作用，特别是在自媒体的舆论场中起到的作用会变得越来越大。意见领袖也好、草根也好，他们在信息的现场发布上是有优势的，随着智能手机的普及，信息会越来越透明，这也是草根和意见领袖逐步增强话语权的第一个表现。第二个就是信息评论上，草根和意见领袖由于立场和角度不同，他们发出的评论角度差异比较大，可读性比较强，时效方面也比较快速。从这个角度来看草根和意见领袖的话语权正在增强。第三是信息调侃权，网络是比较轻松的调侃的环境，往往草根和意见领袖都会通过调侃性的话语对事件进行评论。第四个方面就是草根和意见领袖本身之间的信息发布的联动性方面，他们抱团的趋势也比较明显。也就是说很多是线下的熟人关系，你是我的朋友，你发了一个信息我一看朋友发了信息我也跟着转发了。所以，从这个角度来看，整个舆论场中草根和意见领袖在这四方面的作用都在增强，当然我们可以看到，越来越多的政府微博也在切入到自媒体的舆论场当中。据不完全统计，今年一季度一些网站的政府微博达到7万家了，在这么庞大的数据上面我们可以发现政府微博可以做更多的事情。所以从这个角度来看，政府微博包括和意见领袖的联动包括线下和意见领袖的沟通都是非常必要的。所以我想在整个舆论场中草根和意见领袖不仅会起到相当大的作用，而且政府和有关部门的微博以及媒体都应该积极跟进事件的报道和评论。

　　[主持人]我觉得您的观点会给政府部门很大的启示。突发事件爆发后地方政府会非常重视对这个事情的处置，尤其结合网络舆情的情况采取相应的对策，对于这些事情的处置我们发现会有两种不同的走向：一种要么存在敏感禁区，很多消息得不到应有的披露，网民不了解情况造成谣言满天飞，这会造成更大的风波和质疑；第二种可能通过比较好的舆情处置，公开信息、透明化，而且比较及时，最后使这个突发事件变成了平常事件。对于地方政府而言他们可能更希望的是第二种结果，但是这说来容易，做起来很难。那么从专家的角度，沈教授您有何建议？

　　[沈阳]首先从观念上要做出调整，随着技术的发展、媒体的变化，整个中国的舆论场正在发生前所未有的深刻变化。从这个角度来看我们可以发现，微博的现场发布率在急剧上升，不管是相关机构还是各级领导首先要树立一个观念，我们在执政的过程中要越来越重视民意，这种民意既包括网络民意也包括线下民意的调查，我们在各种包括环境类事件和公共事件的处置中，可能都要有民意应对的预案，在民意通过的情况下才有可能进行项目的推广和实施。第二个角度我想对于政府部门来说，现在可能存在一个比较突出的问题就是网友对于事件处置的心理期待跟有关部门协调的速度期间是不匹配的。在传统的机制上我们知道如果一个事件反映上来，走各个部门的协调程序时间周期是比较长的。但是网友在微博当中时效性是非常快的，比如4个小时之内可能这个事件就演化完成了，从整个事件的报道到评论再到最后网络的定性就已经完成了。所以从这个角度来看政府应该构建更加快速的联动机制，特别是应该有一些政策针对网络的事件进行分析和处置，我们要争取做到舆情事件尽量不过夜，在当天尽量有一个鲜明的态度，从而进行实际的事件的精准调查等等。所以通过这样一些态度也好、机制也好，来确保整个政府机制的改良。

　　[沈阳]第三个方面就是政府的具体处置，我想这要分两个层面：第一个层面就是要把事件处置和舆情处置分开，事件处置是第一位的，舆情处置和应对是第二位的，只有事件处置到位了舆情应对才会真实，最后才会有效，所以从这个角度来看，我们还需要尽可能地保持信息的公开透明，然后进行快速的反应。同时我也了解到，新华网本身也做了一些研究，包括最近有一位分析师提到证据确凿的作用，在整个舆情事件中是非常重要的。我们可以去观察在舆情应对中要把证据包括依法依规放在第一位，只有这样效果才会比较好，老百姓的心里回暖的效果才会比较高。

　　[主持人]在舆情处置下很多当事方如何快速地通过有效的方式向公众澄清事实真相，像您所讲证据非常重要，俗话说事实胜于雄辩，你说一千道一万不如拿出一件关键性的证据。比如深圳飚车案很多网友开始有各种质疑，但是人家深圳警方处理这个事件他到了关键时刻是有条不紊的。而且我注意到他连续四天，第一天、第二天、第三天、第四天发布了四场发布会，逐渐披露了一些证据。这方面我也想听听您的意见，在一些负面舆情中证据起到什么样的作用，有关部门应该如何地、恰当地运用这样的方式来澄清和化解公众的质疑？

　　[沈阳]我们可以看到，证据在整个舆情事件应对中是非常重要的，证据一方面是各个部门协调和联动的结果，不完全是由宣传部门或者是舆情应对部门提供的，所以能够提供精准的证据回应本身就是各个部门协调、联动机制有效性的反映。第二，我们可以看到证据在整个舆情事件中需要精准、快速、有效。我们可以发现，深圳警方在深圳飚车案当中的应对是非常精准的，对于网友提出的相关质疑，比如说视频当中的光圈，对于这样的问题，深圳警方也做了一些细节回应，从这里就可以看得到，深圳警方对于老百姓的疑问是高度重视的，并且他也采取了有效的或者说是符合逻辑的回应方式来以理服人。所以我们去年也做过对两万多个网友进行了调查，超过半数的网友对有专业证据的说法还是比较信服的。所以从这个角度来看我想各个部门在进行舆情处置时要有更多的证据链条，包括对网友的疑问要进行精准的分析。当然，我们也可以观察一下网友的心态，一方面他当然希望政府做尽快的回应；另一方面，网友也希望当你没有办法进行精准回应的时候你要急需表明你自己的态度和立场，尽快给网友形成一个整体的印象：你是依法依规和信息公开透明的。 

　　[主持人]是，从另一个角度来讲网民现在有一种普遍的现象：当一个负面舆情出来以后，不管政府部门怎么去解释，怎么去应对，老百姓就是不信。他已经有了这种习惯性的质疑，所以现在网上有这样一个说法“老百姓成了老不信”，在突发事件中如何让公众有一个平常心，如果有了这个平常心我想会极大程度地降低政府和公众之间交流沟通的成本。那您认为在这方面政府应该做些什么才能提高公信力？另外我注意到很多公众事件其实和政府没有直接关系，比如天津蓟县商厦起火这是商场的事，到最后网民却把情绪发泄到政府身上让政府成了替罪羊，在这方面您有什么经验和大家分享呢？

　　[沈阳]我们对去年200多个城市的政府工作报告做了分析，去年到今年的，我们发现相当多地方的政府已经开始重视公信力在整个执政当中的重要性了，如果要有公信力政府的很多行政措施都很容易推广，所以首先我们在观念上还是要提升对公信力的重视程度。第二方面就是我们要有一种意识，这是什么概念呢？我们在做舆情处置的时候不是让这个事件在网上没声音了就OK了，我们应该分析一下这个事件处置完以后老百姓对这个事件是不是还有疑问，还有声音？如果我们把老百姓心态的回暖作为重要指标，把正面评论率作为指标在舆情应对方面会前进一大步。在这种情况下政府的公信力肯定会更高一些。第三方面，往往由于一些条件所限，有时候相关部门不能完全地把信息公开出来，这种情况也是存在的。那在这种情况下怎么办呢？首先我们要遵循一个原则：快速地说真话，如果实在做不到说一些活话；还有就是表明我们的态度后通过相关的缜密调查说服公众；还有就是我们要向国际上有效的经验积极学习。

　　[沈阳]所以我个人觉得，要高度重视普通人在舆情事件中的正常需求。还有一点就是政府在整个舆情应对架构中还是要形成快速联动的机制，包括和当地意见领袖的沟通，和当地媒体和群众的沟通。比如举一个简单的例子，什邡事件也做了整个项目的公示，但是我们要了解，当你公示的时候老百姓不一定会去关注，当你真正实施这个事情的时候才会开始聚焦。或者说当有些事件发生后老百姓才会去关注。所以政府应该考虑如何做在民众监督之前和媒体曝光之前，排除重大的舆情隐患，平常就要做一些预案的分析，包括在我们的政府工作报告中也需要对本地老百姓的需求进行分析，把它放在下一年度的工作当中。当然，我们在施政过程中还需要考虑一些长远的、有规划的、超脱各个部门、各个局部领域利益的角度去思考，这两个方面需要进行平衡。当然，对于网友来说，我个人觉得也应该能够理解在我们整个国家的舆论生态当中，地方做到这一步应该说也是不容易的，如果我们换任何一个人上去做事，做到能够坚持地对网友进行信息公开我们就应该给予高度的重视和表扬。也就是说我们要努力地削减负面舆情事件的示范效应，努力增加正面舆情事件的榜样作用。所以在这两方面都应该做一些平衡。

　　[主持人]非常感谢沈教授。我记得刚刚您谈的过程中也举到了“活力什邡”这个案例，其实在什邡事件当中我也注意到他们的官方微博“活力什邡”，其实在这几天当中他们发的微博内容也不少，第一天发了八九条，不断有消息披露，也会不断地被网友所转载。但是正如您讲到的，政府部门发声是一方面，但是怎么说、说什么内容也是很重要的，这也给了我们很多的启发。我们还是回到最初的话题：突发事件在一定程度上给人感觉是敏感事件，那么如何让地方政府最后能做到突发事件不再敏感，在这方面您能不能用几句话给地方政府做一些经验的分享？

　　[沈阳]第一就是要高度重视民意，高度重视草根的智慧、高度重视网络，善用微博、善对媒体、善用网友。第二涉及到大众关切层面的环保问题、民生问题，还有公众关心的其他话题方面确实应该高度重视民意。在我们的很多项目当中，社会风险评估当中要提升民意分析的重要性，现在只做了环境的评估，实际上民意分析要提到一个新的高度。第三是要增加决策程序化的规范性。比如事先公示，包括事先的实施和效果的评估等方面都有很多工作要做。最后，要针对弱势群体的心态进行分析，为他们提供新的包括物质和心理的补偿，特别是在相关规定方面能够出台一些新的政策。对于弱势群体的一些诉求应该提升到新的高度。最终，我们还是要回归到法律法规方面，应该依法执政、依法行政。

　　[主持人]所以如果说要让一个公共事件变得不再敏感，作为网民、作为事件多方的参与方，最后这个舆情事件的处置都会变得更加顺畅，都会让大家容易接受。我认为一个敏感的社会无疑是脆弱的，我们更希望看到突发事件脱下敏感的外衣，让阳光照进每一个人的心坎，我想我们可以相互温暖、相互理解、相互支持，一起去面对所有的困难和难题。由于时间关系，今天我们就讨论到这里，感谢沈阳老师给我们带来精彩的观点，嘉宾观点不代表新华网和中国平安网的立场，也感谢各位网友的关注。谢谢，再见。

　　[沈阳]谢谢网友。