以PDCA模式构建舆情快速反应机制

企业舆情快速反应机制的PDCA循环图。

　　企业内部舆情指企业职工在一定时期内对社会及企业一些具体事项的思想认知、情绪反应、价值判断和意见倾向等的综合表现。企业内部舆情不仅关系到企业内部和谐稳定，也关系到企业的外部社会形象。笔者认为，当前企业内部舆情呈现出舆情内容复杂化、传播方式信息化等新特点，基层企业可以尝试以PDCA即Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Action（处理）模式，构建舆情快速反应机制。

　　如何构建反应机制

　　要以“以人为本、统一协调、上下联动、分级预警、讲求策略”为原则，通过舆情收集、舆情分类、舆情研判、制定措施、舆情应对、检查跟踪、持续引导等步骤，以PDCA管理模式构建企业内部舆情快速反应机制。

　　收集舆情信息。舆情信息收集是企业舆情应对工作的基础，只有掌握真实、全面的信息，才能作出准确的分析判断。全面掌握企业内部舆情，可通过以下信息收集方式。

　　建立舆情信息员队伍。建立涵盖各部门的舆情信息员队伍，通过日常上报和定期收集的方式，全面收集企业内部舆情。

　　重视职工网络表现。随着现代科技的不断普及，网络成为干部职工表达内心情绪和心理诉求的重要途径。要重视职工在微博、QQ上的网络表现，收集客观有用的信息。

　　舆情信息分类。要对收集到的舆情信息按照类别、性质、范围以及生命周期进行分类，把握舆情动向；要突出舆情信息重点，为信息的处理和引导打好基础。

　　分析查找原因。一条信息经过传播后，就有可能附带了传播者的主观意志。要提高舆情信息分析能力和舆情信息收集能力，对信息进行汇总分析，由点到面、由形到势、由问题到建议，把大量零散的信息贯穿起来，找出苗头性的信息；根据部门和职工的不同特点，找出舆情信息，为采取针对性的应对措施打好基础。

　　制定和执行应对措施。要以增进沟通为重点，增强职工参与管理的意识。

　　召开形势政策讲座，完善企业沟通渠道。正式的舆情引导具有权威性、全员性的效果，要定期召开形势政策讲座，让企业领导与职工进行直接对话，加强信息交流；针对关系到职工切身利益的问题，要召开专题会议，对涉及的关键环节进行详细说明；定期召开形势政策讲座，对优秀部门和职工进行及时肯定和表彰。

　　抓好干部队伍建设，加强对行业政策的宣传。干部队伍在企业管理中承担着准确领会上级意图、及时上传下达的责任。要积极开展舆情信息处理的相关培训，提高干部队伍掌握、处理和引导舆情的能力；推行“一线工作法”，在倾听基层职工心声的过程中，既帮助其解决实际困难，又能在具体工作中对舆情信息进行掌握和处理。

　　深化谈话和访问活动，发挥访谈的深层沟通作用。根据企业舆情的动态和发展，及时与相关职工进行交流，掌握舆情的关键节点；分管领导应定期与各分管部门职工进行谈心，既拉近与职工的距离，也有助于全面掌握职工的舆情倾向，并加以正确引导。

　　选取职工“意见领袖”，发挥舆论辐射作用。广泛选取职工“意见领袖”，经常与“意见领袖”进行日常沟通和交流。对于正向的事情，要鼓励他们主动发表意见；对于有争议的事情，要引导他们进行客观看待，并向职工澄清事实。

　　倡导正向积极报道，发挥信息宣传“喉舌”作用。要充分利用信息宣传工作点多面广的优势，对行业形势、企业重点工作、优秀职工、先进典型事迹等内容进行宣传。

　　加大民主管理力度，提高职工对行业政策的理解。健全民主管理群众意见征求制度，召开民主管理群众意见征求会，对群众提出的意见要逐条讨论研究，并予以反馈；完善领导和基层沟通机制，除设立领导接待日外，还应积极营造领导和基层职工沟通的良好氛围，增进沟通和互动，密切党群干群关系；通过各级会议，明确当前行业的工作重点，让职工充分理解企业的工作目标、工作节奏，提高工作效率。

　　发挥企业文化活动作用。通过开展企业文化宣贯和爱岗敬业等主题演讲，进一步引导舆情信息。

　　跟踪舆情传播趋势。要对舆情信息进行持续跟踪，掌握其走向，不断总结其发展特点，并填写舆情信息反馈表，找出进一步巩固和改进的措施。

　　巩固应对成果。要对职工普遍关注、可能形成舆情传播的行业内外积极向上的事例，主动进行引导传播，并使之朝着全员性舆情、增长性舆情的方向发展，为企业的发展注入强有力的力量。

　　PDCA模式是周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，以此类推。

　　应重点关注的事项

　　积极引导，帮助职工正确看待和认识。要让职工明白，企业内部舆情的快速反应和应对是企业把握职工真实诉求，并根据其合理化建议采取有针对性的措施，不仅对于职工个体存在诉求达成的可能，而且对于企业也是提升管理能力、改进工作的重要途径。

　　重点把握范围广、讨论多、焦点集中的关键性舆情信息。善于抓住关键性舆情信息，特别是关乎职工切身利益的政策，如职工成长通道、薪酬福利待遇等。

　　结合行业重点工作进行部署。要根据行业当前的发展方向和工作重点积极引导，增强广大干部职工的主人翁意识，使其对行业重点政策措施有准确客观的理解和认识，推动舆情信息凝聚到推动企业发展上水平上。

　　举一反三，以舆情信息管理推进企业管理不断完善。舆情信息是广大群众心声和诉求的表现，要积极进行关注和反馈，并积极推动职工的舆情转化为企业的生产力；要真正深入基层了解职工诉求，切实帮助职工解决实际困难；要善于举一反三，通过相关外部舆情信息思考行业、企业相关工作，不断提升企业管理水平。

　　[浙江温州市局(公司)]