应对舆情须奏好“四部曲”

　　政府部门应对舆情其实就是一场危机公关的处理，结合公共关系学相关理论以及舆情应对的实战经验，笔者认为引导舆情涉事政府部门须奏好“四部曲”。

　　一是反应迅速。舆情出现之后，涉事部门必须立即作出回应，时间越短越好，即便是事实尚未调查清楚，也应该通过权威媒体发布“已经关注、正在核实”的信息。如果涉事部门迟迟不作出回应，必然导致各种猜测或谣言的产生，而且长时间的沉默之后就会让猜测或谣言逐渐成为强势舆论，让涉事部门处于极其不利的境遇。迅速的反应能够让涉事部门掌握应对舆情的主动权，避免被舆论摆布的尴尬境地。

　　二是统一口径。涉事部门应该通过指定的新闻发言人发布信息，其他工作人员不能随意接受媒体采访，更不能通过自媒体随便发声。如果信息发布的口径不统一，就会造成信息发布的碎片化，进而造成信息的歧义性，容易被人断章取义，甚至让信息发布的内容相互矛盾，不仅不能正确地引导舆情还会误导舆情，另外口径的统一还能强化信息的权威性。新闻发言人的培训必须成为政府部门日常舆情工作的重点，不能临时抱佛脚谁都能上阵，同时还应该不断强化新闻宣传纪律。

　　三是态度诚恳。涉事部门应对舆情的态度往往决定引导的效果，任何傲慢型、推卸型、冷漠型态度都会加剧舆情的负面影响。应对舆情的诚恳态度务必做到不狡辩、不回避、不护短。诚恳的态度是让群众信任涉事部门信息真实性的前提，还能够缓冲舆论对涉事部门的压力，为进一步化解舆情提供基础。

　　四是信息真实。涉事部门对舆情反映问题的澄清，绝对不能用谎言来敷衍，因为一个谎言需要更多的谎言来掩饰，根本经不起舆论的检验。信息的真实性是前面“三部曲”的落脚点，因此实事求是地公布舆情反映的问题，必须成为引导舆情的关键性和实质性步骤。

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