旅客须知 清晰掌握您的权责

海航（HU）诚信服务承诺

前言

　　海南航空股份有限公司（以下简称海航，航班代码HU），是中国内地首家“SKYTRAX五星级”航空公司，我们全心全意为您创造最优秀的服务，希望您在每一次旅行中享受安全、舒适和便利的同时，都可以欣喜地感受全方位无缝隙的超值服务，并体会我们想与您分享的“安全正点、东方优雅、创新激情、团队协作、平等仁爱”的海航SMILE服务精神。
　　海航倡导“以客为亲”，致力于打造顾客首选航空公司，我们一直在为此而努力。但有时，我们的航班有可能会受到各种不利因素的影响，给您的旅行造成不便，然而无论受到何种因素影响，我们都将竭尽全力为您提供优质服务。海航承诺：我们始终以您的需求为导向，以安全正点为基础，全心全意为您提供最佳服务体验，让您感受无限飞行乐趣。
承 诺 条 款  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

     

　

95339服务热线---温馨周到

只要您拨通海航“95339”服务热线，我们训练有素的客服代表将倾力为您提供：
1、电话订票服务：全天24小时为您提供国际、国内航班查询、订座及海航客票座位再证实服务。
2、电话支付服务：支持通过信用卡、借记卡支付票款，具体支付方式请以海航24小时订票服务热线95339为准。
温馨提示：
国内拨打：95339
国外拨打：0086-898-95339，00-800-876-8999-9（目前可在比利时、德国、匈牙利、瑞士、法国、英国、意大利、西班牙、荷兰等9个国家拔打，俄罗斯拨打810-800-876-8999-9，北美地区拨打001-888-688-8813（英文），001-888-688-8876（中文）。
您可以预订海航国际自营航班及与海航建立合作协议的国际联运航班。

客票折扣服务---经济实惠
根据您的具体旅行日期和旅行计划，海航订座员将为您提供合适折扣的机票。
温馨提示：
◆ 请您尽量避免在假期前后的旅游高峰期出行；
◆ 如果您购买了我们的折扣机票，请遵守我们的相关业务规定。

客票签转、变更服务---灵活便利
㈠如果您购买了海航头等舱、公务舱、经济舱全价票，当您的行程变化，需要改变承运人时，若海航与外航相应舱位全价票票价一致，我们将为您提供签转的服务；若海航与外航相应舱位全价票票价不一致，产生的票价差额多退少补。我们在为您办理以上签转服务时，将收取变更手续费。
㈡由于海航的原因导致您乘坐的航班舱位等级发生变化时：
1.由头等舱变更为公务舱或经济舱，我们将退还您头等舱票价与公务舱或经济舱票价之间的票款差额，但您仍可享受头等舱的免费行李额。
2.由公务舱变更为经济舱，我们将退还您公务舱票价与经济舱票价之间的票款差额，但您仍可享受公务舱的免费行李额。
3.由经济舱变更为头等舱、公务舱，您仍享受经济舱等级免费行李额及餐食，但无需补齐经济舱与头等舱、公务舱之间的差价。
自愿变更客票：
您购买海航航班客票后，若需要自愿变更客票，我们将参照海航现行规定为您办理变更手续。
温馨提示：
如果您购买的是有签转限制条件的机票，您将无法办理签转手续，并将因此而花费较多变更费用。

客票退款服务---便捷诚信
您购买海航航班客票后，若需要退票，我们将参照海航现行规定及以下规定为您办理退票手续。
1、旅客自愿退票
（1）请您出示本人有效身份证件及客票上所列明的旅客身份证原件。
（2）请您到原购票售票处办理退票手续。
（3）请您在客票有效期内办理退票手续。
（4）若您所持客票为纸质客票，请您持客票未使用的全部乘机联和旅客联，我们按海航有关规定给您办理。
（5）若您所持客票为电子客票，请您将《航空运输电子客票行程单》交还给我们，我们按海航有关规定给您办理。
（6）若您所持客票属于特价产品客票，我们将按特价产品客票对应的规定为您办理。
2、旅客非自愿退票
航班取消、延误、提前、航程改变或不能提供原定座位时，我们将在始发站退还您客票票面所列的全部票款；在经停站根据您所持客票的舱位等级退还未使用航段的票款（即：经停地至您所持客票上目的地间的公布普通票价乘以您原购客票折扣得出的金额），但不超过原付票款金额，均不收取退票手续费。
3、遗失客票

我们将按《海南航空股份有限公司旅客、行李国内运输总条件》相关规定为您办理退款手续。
温馨提示：
◆ 如需办理退票，请您在客票有效期内提出；
◆ 持婴儿票的旅客退票，免收退票费；
◆ 持享受民航局规定优惠票的军/警/残旅客，免收退票费；
◆ 如果您购买的是折扣机票，将因此而花费较多的退票费；
◆ 旅客退票将以订座终端中退座时间为准，依据海航现行规定收取退票费；
◆ 如您确定要退票，请联系海航95339热线、原出票地或海航售票处取消订座，以便其他有需求的旅客成行，我们将感激您的配合；
◆ 为方便您办理退款手续，请您提交如下所需材料和信息：
---在有效期内的客票；
---乘机人的有效身份证件原件；
---未使用的原始票据；
---所需其它书面证明；
---《航空运输电子客票行程单》，请您在出票时一并打印，以便节省您后期退票手续办理时间。

航班超售服务---获取双赢
历史信息显示，满客航班总有旅客会在不通知航空公司的情况下改变或者放弃行程，而同时，还有很多没有提前购买客票的旅客希望乘坐本次航班旅行。航空公司在一定范围内采取超售的方法，能够实现满足更多旅客出行和减少座位虚耗的双赢。航班超售并不意味着定座旅客不能成行，事实上大多数超售航班的旅客都能顺利成行。
航班超售处理规定
1、我们将在海航售票处及海航官方网站上发布《海南航空关于航班超售致旅客的公开信》。
2、航班超售时，我们会寻找自愿乘坐下一航班的旅客，并给其相应的补偿，当没有足够的旅客自愿放弃座位时，我们将按先后顺序安排。
3、如果您未能乘坐本次航班成行，我们的服务人员将安排您到后续最早有空余座位的航班上尽快成行，并给予您至少200元人民币的补偿。
4、在为您免费改至后续航班和给予您经济补偿的基础上，在用餐时间，我们将为您提供免费餐食和饮料。当后续的航班时刻和原定航班时刻差距在4个小时（含）以上时，我们将为您提供免费酒店休息服务。
5、如您选择退票，我们将为您办理免费退票并给予您至少200元人民币补偿。
温馨提示：
◆ 为确保您取得所预定的座位，我们建议您在乘坐国内航班时，在航班起飞前90分钟办理乘机手续，最好在航班计划起飞时间前20分钟到达登机口，并且请在航班预计起飞前10分钟登机并坐在您的座位上。
◆ 为可能遇到的交通堵塞和停车等问题预留足够的时间；
◆ 建议您将随身携带的行李控制在1件之内，且体积不超过20x40x55（CM）；
◆ 在准备登机时，请您不要离开登机口太远，并请您注意登机通知广播，以便及时登机。

中转联程服务---贯通中外
以北京、西安、海口、广州、深圳、兰州、乌鲁木齐、大连为中转枢纽，海航在没有直达航班的城市间，为您特别设计了最短的中转联程航线和最优惠的价格，在中转地通过中转电话、中转柜台或中转服务员为您提供转乘服务。乘坐我们的国际航班，可中转至欧洲、中东、非洲、北美洲等全球200多个城市：

1、同机直达航班---无须更换飞机就可到达目的地，停留时间不到1小时；

2、快速中转航班---如果您的停留时间在2—6小时之间，我们为您提供专用柜台或中转指导，实现快速中转；

温馨提示：
◆ 在您向海航的售票部门和授权的销售代理商购买客票时，您可以直接向他们咨询中转航班的服务内容和注意事项；
◆ 如果出现中转衔接等问题，您可以直接与海航航班上或者机场的服务人员迅速取得联系，我们的员工将全力为您提供帮助。您也可以直接致电：

---北京首都国际机场 010-64590021；010-57818018

---西安咸阳国际机场 029-88797804；029-88797447

---海口美兰国际机场 0898-65751890；0898-65751892

---广州白云国际机场 020-86112059

---深圳宝安国际机场 0755-27777129

---兰州中川机场 0931-8168464

---乌鲁木齐地窝堡国际机场 0991-3807913

---大连周水子国际机场 0411-83887088

特殊旅客服务---细心周全

特殊旅客是指由于旅客自身状况需要航空公司给予旅行帮助，或基于航空安全的考虑，需要航空公司特别保障，在一定条件下才能承运的旅客。为了确保您有一个安全、愉快的旅程，若您需要特殊旅客服务，请您提前向海航直属售票处申请。对于特殊旅客，如果您提前提出申请，我们会在机场安排专人协助您乘机。请您尽早到达始发站机场，以留出充足的时间办理相关的手续。

无成人陪伴儿童

适用年龄

海航为无成人陪伴儿童提供特殊的服务：年龄在5（含）到12（不含）周岁之间的儿童可单独乘坐我们的直达航班。

手续办理

当您申请无成人陪伴儿童服务时，请留下父母或监护人的有效联系方式。办理乘机手续时，也请留下您和接机人姓名、地址、家庭电话和移动电话等有效联系方式。这些信息可帮助我们在航班到达后确认接机人，并随时与您取得联系。

为保证无成人陪伴儿童的安全，考虑到航班可能延误的情况，我们会在办理乘机手续时或之前按实际情况更改您孩子的行程，包括出发日期等。

无成人陪伴儿童服务的详细情况我们将在您订票时详细告知您。
温馨提示 ：

◆ 海航所有直达航班都提供无成人陪伴儿童服务，由于各机型无成人陪伴儿童载量有限，请您提早申请订座，并到我们的直属售票处办理相关手续；

◆ 请陪伴您的孩子直到他/她办理完登机手续，并且请在航班离港后再离开；

◆ 为您的孩子随身留一份联系方式，教他/她一些飞机、信号等旅行知识，为您的孩子准备书、食物等可以让他/她在旅行中不会感觉枯燥；

◆ 告知我们您的孩子是否是第一次乘机旅行，如果时间允许，请给他/她一些关于旅行的提醒。
孕妇等特殊旅客

由于航空器本身空间及医疗条件的限制，为了您的安全，怀孕32周（含）—36周（不含）的孕妇等特殊旅客乘机，请提供《医疗诊断证明书》。《医疗诊断证明书》需有中国境内县、市级或者相当于这一级（如国家二甲级）以上医疗单位医师签字、医疗单位盖章，并包含“适宜乘机”字样以及开具日期，方为有效。境外必须由政府部门认可具备行医资格的医生填写。在非洲地区也可由中资医疗机构出具证明。对于医疗诊断证明书，在中国地区为中文或英文，在境外地区，可以用其他语言填写，但请您附上英文翻译版本或中文翻译版本并注明在XX日前适宜乘机有效。如果现场工作人员出于合理的判断认为有必要，可能会请您接受我公司指定机构的检查，确认您是否适宜乘机，希望得到您的支持和配合。

特殊旅客需求申请时间以及相关证件的有效期限、特殊规定等，请咨询海航直属售票处或海航订票服务热线95339。
温馨提示：
◆ 出于安全的考虑，怀孕超过36周（含）、预产期临近但无法确定准确日期、已知为多胎分娩、预计有分娩并发症、产后不足7天、难产以及早产，经医生诊断不宜乘机的孕妇不宜乘机，建议您选择其他交通工具出行。
◆ 为了保证旅客的利益和乘机安全，对于行为、精神或身体状况不适合航空旅行的旅客，我们将按照相关法律规定和实际情况进行合理判断和安排。

特殊餐食
对于有特别餐食服务要求的旅客，我们将竭诚为您提供多种食品以满足您的特别需要，如低热量餐食、无糖餐食等。

温馨提示：您可以在购票时咨询海航95339或距您最近的海航直属售票处，也可以查询海南航空官方网站了解最新推出的特殊餐食具体信息。请您提前24小时预订，我们将竭诚满足您的要求。

头等舱服务---尊贵超值
北京进出港国际自营航班头等舱、公务舱旅客车辆接送服务：
乘坐海航北京进出港飞行时间超过6小时的国际自营航班头等舱、公务舱旅客，如无特别说明，只需预订，待核实确认后我们将免费提供北京市内与机场间豪华车接送、机场内引导服务，尽享尊贵与轻松。
具体请咨询海航订票服务热线95339。
旅行小管家服务
“和在家里一样便利”：旅行小管家悉心为您准备百宝箱，精心营造家的关怀，帮您处理大旅程中的小细节。
服务项目：为您准备了地图册、针线包、放大镜、指甲剪、信纸、信封、订书器等物品，方便您的出行。
温馨提示：
◆ 如果您需要以上服务，可向乘务员咨询；
◆ 您在飞机上使用指甲剪等物品时，请注意安全，请您在用完后交还乘务员保管。

航班不正常服务---真诚贴心
航班延误或取消信息通知
航班正点是旅客基本的服务要求，也是海航竭力要达成的目标之一。虽然如此，在实际运行中，由于天气、飞机故障、空中交通管制等诸多因素会造成不正常航班的发生。当遇到航班延误、取消或更改航程时，我们将及时向您通知相关信息。如果时间允许，我们会尽量事先通过您购票时留下的电话号码与您取得联系，如果您是向代理人或旅行社订的客票，我们会通知代理人或旅行社转告您。
温馨提示：
为了您及时得到我们的通知，请在订座和购票时留下便于联络到您的电话。
办理客票变更、签转、退票
航班取消、延误、提前、航程改变或不能提供原定座位时，我们会尽力将您安排到最早的海航后续航班，使您能够尽早成行。
航班取消、延误、提前、航程改变或不能提供原定座位时，除另有规定外，我们将在征得您和有关承运人同意后，尽力为您办理客票的签转手续。
若您放弃旅行、要求退票，在客票有效期内，我们将按照您原购票方式为您办理相关手续。在航班始发站，将按您所持客票票面价格退还全部票款；在经停地，将退还您未使用航段的全部票款（即：经停地至您所持客票上目的地间的公布普通票价乘以您原购客票折扣得出的金额），但不超过您原付票款金额；若经停地至您所持客票的目的地间没有公布普通票价，我们将退还您原付票款与已使用航段票款的差价，但不超过您原付票款金额；若经停地至您所持客票的始发地、目的地间都没有定期航班的公布普通票价，我们将参照其它交通工具的费用退还票款，但不超过您原付票款金额。
温馨提示：
航班延误后，航空公司将尽最大努力安排您尽早成行，如果您不接受海航安排，选择中止乘坐本次航班，我们将为您提供以下服务供您选择：

（1）为您办理退票需要的相关手续，开具航班延误证明。
（2）为您改签至最近的海航或外航有空余座位的航班。
食宿安排
1、在国内，因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种属海航原因造成的航班延误，我们将为您安排免费的食宿服务：航班延误2个小时，为您提供饮料；延误超过2小时，且延误时间在07：00－09：00之间，为您提供早餐，在11：00-13：00之间，为您提供午餐，在17：00-19：00之间，为您提供晚餐；延误超过4小时，我们将免费为您安排住宿休息。
2、因天气、突发事件、空中交通管制、安检及旅客等非海航原因，造成航班在始发地延误或取消，您需要自行承担食宿费用。
3、无论何种原因，航班在经停地延误或取消，我们将按照第1条规定免费为您提供食宿服务。
温馨提示：
在您得知航班变动的信息后，请在指定的区域等候消息或找到工作人员办理相关事宜。对已通知预计延误时间的航班，当造成航班延误的因素消除后可能会缩短延误时间。因此，请您密切关注广播和其他通知渠道发出的即时信息，以免耽误您的行程。

行李运输服务---省心快捷
让您和您的托运行李同一航班安全快捷抵达目的地是我们不变的宗旨，如果您的托运行李没有随机抵达，请您在当地机场行李查询服务机构办理登记手续，我们将予以以下安排：
行李晚到补偿与运送
因海航的原因使您的托运行李未能与您同机抵达目的地，造成您旅途生活的不便，我们将按海航规定提供临时生活补偿。
温馨提示：
下列情况，我们不能为您提供临时生活补偿：
◆ 您乘坐海航的航班到达本站，但您的行李在外站已遗失且在本站申报遗失前，您的行李并非海航承运；
◆ 您的行李为“旅客晚交运行李”；
◆ 您的行李系逾重行李，因载量不足而被撤下；
因海航的原因导致行李晚到，我们将按您的地址把行李送到您手里。为了便于联系，请您留下您的姓名、电话及详细住址。
行李赔偿
行李破损、遗失、污染赔偿如下：
国内航线行李破损、遗失或者污染的，海航按照行李降低的价值赔偿或负担修理费用。对托运行李损失的赔偿金额每公斤不超过人民币100元，如行李的价值每公斤低于100元，按实际价值赔偿。
对国际和地区航线：
◆ 符合1929年《统一国际航空运输某些规则的公约》（简称华沙公约）缔约国条件，行李损失每千克赔偿17特别提款权；
◆ 符合1999年《统一国际航空运输某些规则的公约》（简称蒙特利尔公约）缔约国条件，每名旅客托运行李和非托运行李赔偿限额为1131特别提款权。
非托运行李赔偿额如下：
对国内航线每名旅客随身携带物品的赔偿责任限额为人民币3000元。
对国际和地区航线：
◆ 符合华沙公约缔约国条件，每名旅客赔偿332特别提款权。
◆ 符合蒙特利尔公约缔约国条件，每名旅客托运行李和非托运行李赔偿限额1131特别提款权。

客户建议服务---快速响应
意见回复时间
我们的目标是为旅客提供中国民航业最好的服务和产品。当您提出意见和建议时，我们将会从接到信息时起，立刻着手研究解决方案。此外，海航设有专门处理旅客意见和建议的旅客服务机构。在对每件投诉调查之后，我们将在三个工作日内回复您。海航有义务对您的投诉进行处理并及时弥补，同时根据您的反馈意见完善海航的服务，您的意见将有效帮助我们提升服务水平。
联系方式
地址：海南省海口市国兴大道7号海航大厦 海南航空股份有限公司 服务质量管理中心
邮政编码：570203
电话：0898-66709315 传真：0898-66739578，您也可以登陆我们的网站
温馨提示：
◆ 请提供您的姓名和有效联系方式；
◆ 请提供您的乘机日期、航班号和航段；
◆ 请提供详细的事情经过。
我们一直在关注您的需求，并应用国际先进的管理方法优化我们的运行和服务流程，为尊贵的您提供优质、增值的服务。我们将陆续推出更多的服务承诺，回报您对海航的关爱和支持。